Soddisfazione globale (punteggio: 79,28)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti: comuni limitrofi, provincia, regione
Percentuale di soddisfatti: 91,1% (molto soddisfatti: 70,8%, abbastanza soddisfatti 20,3%)
Stato attuale:
Commenti e suggerimenti dei turisti: la gran parte dei commenti giustifica l’elevata soddisfazione nei confronti della vacanza a Sorrento. Pochi gli insoddisfatti che sono rimasti delusi dal soggiorno.
Tratto dall’ indagine sulla Tourist satisfaction per la stesura della Carta dei Servizi turistici realizzata dal Comune di Sorrento in collaborazione con l’ IRCSIA (Istituto per la Ricerca e Certificazione della Statistica e dell’Informativa Applicata)

Soddisfazione rispetto alle aspettative (punteggio: 76,75)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di soddisfatti: 89,5% (molto soddisfatti: 64,6%, abbastanza soddisfatti 24,9%)
Stato attuale:
Commenti e suggerimenti dei turisti:
Tratto dall’ indagine sulla Tourist satisfaction per la stesura della Carta dei Servizi turistici realizzata dal Comune di Sorrento in collaborazione con l’ IRCSIA (Istituto per la Ricerca e Certificazione della Statistica e dell’Informativa Applicata)

Soddisfazione rispetto all’ideale (punteggio: 70,45)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di soddisfatti: 82,7% (molto soddisfatti: 53,5%, abbastanza soddisfatti 29,2%)
Stato attuale:
Commenti e suggerimenti dei turisti: in questa direzione sono tutti gli aggettivi che hanno definito Sorrento come un’esperienza fantastica, sorprendente, ideale per un viaggio di nozze o ancora come quintessenziale.
Tratto dall’ indagine sulla Tourist satisfaction per la stesura della Carta dei Servizi turistici realizzata dal Comune di Sorrento in collaborazione con l’ IRCSIA (Istituto per la Ricerca e Certificazione della Statistica e dell’Informativa Applicata)

Indice di Tourist Satisfaction (modello SCSI – punteggio: 75,34)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di soddisfatti: 86,7% (molto soddisfatti: 52,6%, abbastanza soddisfatti 34,1%)
Stato attuale:
Tratto dall’ indagine sulla Tourist satisfaction per la stesura della Carta dei Servizi turistici realizzata dal Comune di Sorrento in collaborazione con l’ IRCSIA (Istituto per la Ricerca e Certificazione della Statistica e dell’Informativa Applicata)

Possibilità di ritorno a Sorrento l’anno successivo (punteggio: 52,38)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di ritorno a breve termine: 57,2% (molto probabile: 34,4%, abbastanza probabile 22,8%)
Stato attuale:
Commenti e suggerimenti dei turisti: con poche esclusioni relative alla delusione ed alla chiara intenzione di non ritornare i commenti lasciano presagire un possibile ritorno.
Eventuali azioni di miglioramento/mantenimento della qualità:
- Identificare azioni utili alla fidelizzazione del turista come politiche adottate dalle strutture turistiche (sconti per una prenotazione effettuata l’anno precedente o per presenza in diversi periodi dell’anno);
- Innalzare ulteriormente la qualità …

Possibilità di ritorno a Sorrento per un periodo più lungo (punteggio: 57,16)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di ritorni per periodi più lunghi: 63% (molto probabile: 40,4%, abbastanza probabile 22,6%)
Stato attuale:
Commenti e suggerimenti dei turisti:
Eventuali azioni di miglioramento/mantenimento della qualità:
- Vedere le azioni circa la possibilità di ritorno l’anno successivo (variabile precedente) oltre all’ipotesi di praticare prezzi migliori ai turisti che soggiornano per periodi più lunghi o al di sopra di un certo numero di giorni.
Tratto dall’ indagine sulla Tourist satisfaction per la stesura della Carta dei …

Passaparola per consigliare Sorrento ad amici e parenti (punteggio: 77,43)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di passaparola: 85,6% (molto probabile: 66,5%, abbastanza probabile 19,1%)
Stato attuale:
Commenti e suggerimenti dei turisti:
Eventuali azioni di miglioramento/mantenimento della qualità:
- Fornire al turista anche come gadget in regalo opuscoli e guide turistiche su Sorrento con cui i turisti possono fornire informazioni utili ad amici e parenti per facilitare il passaparola e l’acquisizione di nuovi clienti per le strutture sorrentine;
- Prevedere le azioni precedenti sulla possibilità di ritorno dei turisti anche per prenotazioni in …

Indice complessivo di fidelizzazione (modello SCSI – punteggio: 62,24)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di fidelizzati: 67,1% (molto fidelizzati: 26,5%; abbastanza fidelizzati 40,6%)
Stato attuale:
Commenti e suggerimenti dei turisti:
Eventuali azioni di miglioramento/mantenimento della qualità: tutte le azioni precedenti relative alla possibilità di ritorno ed al passaparola ad amici e parenti.
Tratto dall’ indagine sulla Tourist satisfaction per la stesura della Carta dei Servizi turistici realizzata dal Comune di Sorrento in collaborazione con l’ IRCSIA (Istituto per la Ricerca e Certificazione della Statistica e dell’Informativa Applicata)

Tasso di reclamo

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di reclami: 15,5%
Stato attuale:  Priorità di intervento/miglioramento: alta
Eventuali azioni di miglioramento/mantenimento della qualità:
- Istituzione di un sistema di raccolta centralizzato dei reclami al fine di analizzare i principali elementi da migliorare nell’offerta turistica sorrentina con la possibilità di risolvere problemi e disservizi di particolare gravità e di segnalare le strutture che meno rispondono ai requisiti di qualità (da istituire nell’ambito della Carta dei Servizi Turistici).
Tratto dall’ indagine sulla Tourist satisfaction per la stesura della Carta dei Servizi turistici realizzata dal …

Esigenza di reclamo (modello SCSI – punteggio: 26,90)

Soggetti responsabili: Sistema turistico
Eventuali sinergie con altri soggetti:
Percentuale di soggetti con esigenza di reclamo: 17,9% (forte esigenza: 10,5%, esigenza media: 7,4%)
Stato attuale:  Priorità di intervento/miglioramento: alta
Eventuali azioni di miglioramento/mantenimento della qualità:
- Favorire la raccolta delle impressioni negative dei turisti sui servizi turistici anche in assenza della manifestazione dei reclami alle strutture dove si verificano i disservizi attraverso appositi questionari per favorire la conoscenza degli elementi critici dell’offerta turistica.
Tratto dall’ indagine sulla Tourist satisfaction per la stesura della Carta dei Servizi turistici realizzata dal …